過去的十年中，社交媒體和客戶服務確實共同成長。雖然杭州標志設計公司終于擺脫了令人討厭的公開爭吵并轉而使用直接消息傳遞品牌，但品牌已經采用了他們更喜歡交流的平臺，這是個好消息。壞消息是，對于大多數(shù)企業(yè)來說，他們的客戶服務仍然是被動的而不是主動的，這讓他們損失了數(shù)十億美元。

據(jù)杭州標志設計公司稱，糟糕的客戶體驗每年使美國企業(yè)損失 410 億美元，這主要是因為品牌只有在問題惡化后才會伸出援手。那些主動伸出援手但沒有策略的品牌通常被視為具有侵略性。

發(fā)消息還是不發(fā)消息？品牌要做什么？很簡單，他們需要更人性化！杭州標志設計公司與消費者進行對話是關于談話和傾聽的。這是不引人注目的主動支持。成功做到這一點的人可以將客戶保留率提高 3-5%，據(jù)《哈佛商業(yè)評論》稱，這可能足以將整體利潤提高 25-95%。

1. 先發(fā)制人的問題

客戶推動對話，雖然杭州標志設計公司更多地與品牌進行一對一的消息傳遞，但他們仍在公開抱怨。Conversocial 的研究表明，雖然 Twitter 上超過三分之一的消息與客戶服務相關，但只有 3% 是針對品牌本身的。這意味著到處都是呼救聲，但很難確定。然而，那些使用具有高級搜索功能的社交客戶服務工具的人可以利用這些預先投訴并在事情惡化之前主動解決它們。

2. 做出隨機的善舉

一旦制定了良好的投訴前策略，就該開始進攻了。被動式組織僅在出現(xiàn)問題時才伸出援手，并讓客戶習慣于期待壞消息，而主動式組織則讓他們參與積極的對話以積累商譽。例如，零售品牌可以在假期、生日和重大生活事件中向客戶發(fā)送信息，以提供折扣，并表明他們是客戶生活的一部分并真正關心他們。

3.通過折扣和優(yōu)惠券獎勵忠誠度

忠誠的客戶通常對支付全價感到厭煩，而新客戶則享受有吸引力的“新客戶”交易。杭州標志設計公司可以翻轉腳本并通過忠誠度折扣和優(yōu)惠券表示感謝來確保他們的忠誠度。在試圖證明這一成本的合理性時，請記住貝恩公司的研究表明，平均而言，獲得一個新客戶的成本比留住一個新客戶的成本高 6-7 倍。現(xiàn)在可以忽略不計的折扣可以在以后帶來巨大的投資回報率。

4. 實現(xiàn)客戶的統(tǒng)一視圖

杭州標志設計公司與客戶建立一對一的人際關系需要品牌了解杭州vi設計公司的一些情況。他們擁有的數(shù)據(jù)越多，他們就越能真實地參與其中。例如，如果一家大型航空公司的座席主動為客戶辦理登機手續(xù)，并且可以查看 CRM 歷史記錄中與其他渠道上其他部門的不滿意互動，他們可以從上次中斷的地方繼續(xù)對話，而不是通過以下方式惹惱他們重新開始。

5. 相關的直接消息、提醒和警報

如今，杭州標志設計公司正面臨著數(shù)字超載。他們缺乏時間和耐心，既能從相關信息中受益，又會因不相關信息而感到不安。因此，品牌實施自動警報的動機很高，但他們必須正確執(zhí)行。這要求品牌仔細設計他們的客戶旅程，在推出之前測試程序，并高度適應反饋。在這種情況下，一些最好的反饋可以從社交媒體中收集到，這是大多數(shù)客戶在感到不安或高興時首先去的地方。

6. 提醒客戶停電和關閉

客戶寧愿被警告而不是出現(xiàn)在關閉的商店或自己發(fā)現(xiàn)服務中斷。在支持電話之前離開并實施一個自動消息系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅可以警告客戶，而且可以將他們連接到社交渠道上的支持代理，這樣可以更快地解決問題。例如，在喬納斯風暴期間，C杭州標志設計公司社交客戶服務平臺向紐約人發(fā)出停電警報，并設法將 50% 的負面對話轉化為正面對話。

7. 教育客戶

客戶通常不想尋求支持，而積極主動的一種方法是教育他們如何使用他們的產品和服務。例如，AT&T通過將客戶賬單轉化為可搶先回答問題的交互式教育視頻來減少呼入電話量。其他人創(chuàng)建了交互式常見問題解答、知識庫和自助服務選項以達到相同的效果。能夠提供這種不顯眼的幫助的品牌可以學會引導對話，而不是跟隨對話。在杭州標志設計公司世界中，積極主動的品牌將贏得勝利。想了解更多關于如何在 2017 年更好地為您的社交、移動客戶服務的信息嗎？立即下載我們的社會關懷權威指南！