我首先在杭州品牌設(shè)計(jì)公司撰寫(xiě)的《Moments of Truth》一書(shū)中遇到了這個(gè)想法，我認(rèn)為這是有關(guān)客戶服務(wù)的最重要書(shū)籍之一。順便說(shuō)一句，卡爾松對(duì)商業(yè)真相的定義是：“每當(dāng)客戶接觸到您業(yè)務(wù)的任何方面（無(wú)論多么遙遠(yuǎn)）時(shí)，他們都有機(jī)會(huì)形成印象。” 這就是與公司的每一次接觸和互動(dòng)。卡爾宗以咖啡色托盤(pán)桌為例。這如何影響客戶對(duì)飛機(jī)其余部分的意見(jiàn)？如果起落架的維護(hù)不如托盤(pán)桌怎么辦？

我想起了最近飛往墨西哥的航班上的餐桌雜聞。我的空姐告訴我，本周早些時(shí)候，同一班航班被推遲了兩個(gè)多小時(shí)。為什么？因?yàn)榇L(zhǎng)忘了帶上他的移民文件，不得不從他的旅館取走。我和她開(kāi)玩笑說(shuō)：“我希望他沒(méi)有忘記如何駕駛飛機(jī)！” 我們倆都笑了，因?yàn)橄衿鹇浼苓@樣的例子有點(diǎn)牽強(qiáng)。

這不是一個(gè)牽強(qiáng)的例子。假設(shè)杭州品牌設(shè)計(jì)公司要去雜貨店，并且注意到商店后面有一輛農(nóng)產(chǎn)品卡車(chē)。真正引起您注意的是卡車(chē)有多臟。您可能想知道內(nèi)部產(chǎn)品是否也很臟。您可能對(duì)在那家商店購(gòu)買(mǎi)水果和蔬菜有其他想法。

或者，如果您去餐館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)器的指甲下有灰塵和污垢，該怎么辦？您可能想知道-或擔(dān)心-他觸摸您的食物嗎？我想你應(yīng)該已經(jīng)明白了。我們會(huì)向客戶發(fā)送很多無(wú)聲的信號(hào)，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的。我并不擔(dān)心正面的，盡管杭州品牌設(shè)計(jì)公司了解它們的重要性很重要，以便您可以更有目的地重復(fù)它們。我真正擔(dān)心的是負(fù)面信號(hào)，因?yàn)樗鼈兘?jīng)常被忽略。問(wèn)題在于這些負(fù)面信號(hào)可能會(huì)破壞信心。那會(huì)變成生意的失敗。

托盤(pán)桌并不總是弄臟的。農(nóng)產(chǎn)品卡車(chē)并不總是很臟。服務(wù)器通常不會(huì)在指甲下沾上灰塵。這就是為什么這不是一個(gè)容易解決的原因。沒(méi)有一次性解決方案，因?yàn)檫@些負(fù)面信號(hào)雖然希望不會(huì)持續(xù)發(fā)生，但偶爾會(huì)發(fā)生。避免杭州品牌設(shè)計(jì)公司的方法是意識(shí)到它們。如果發(fā)現(xiàn)潛在的負(fù)面信號(hào)，請(qǐng)迅速解決并記下與團(tuán)隊(duì)分享的經(jīng)驗(yàn)。列出并更新列表，以備不時(shí)之需。這是一個(gè)好的開(kāi)始。一旦您和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都意識(shí)到了它們，您就已經(jīng)可以消除它們了。