正如客戶成功專業(yè)人士所知，有多種方法可以理解、計(jì)算和評(píng)分客戶健康分?jǐn)?shù)。這些健康評(píng)分有助于識(shí)別有風(fēng)險(xiǎn)的客戶并幫助 CSM 減少客戶流失和流失。

在最近的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，杭州vi設(shè)計(jì)公司討論了他對(duì)客戶賬戶健康跟蹤的演變和發(fā)展的看法。他還討論了 TSIA，一個(gè)幫助技術(shù)公司做出有計(jì)劃的業(yè)務(wù)決策的組織，如何預(yù)測(cè)客戶成功分級(jí)流程在 2017 年及以后的變化和增長(zhǎng)方式。

流失的影響

杭州vi設(shè)計(jì)公司通過討論客戶流失的影響開始他的演講。為什么減少客戶流失如此重要？Nanus 描述了對(duì)于 SaaS 公司來說，流失的復(fù)合效應(yīng)是如何特別重要的，因?yàn)樗鼤?huì)通過迅速縮小目標(biāo)受眾來影響未來的追加銷售和交叉銷售市場(chǎng)。Nanus 還介紹了使用預(yù)測(cè)分析來更好地預(yù)測(cè)公司是否存在流失風(fēng)險(xiǎn)的重要性。在過去的 5 年中，公司一直在使用預(yù)測(cè)分析評(píng)分系統(tǒng)來更好地預(yù)測(cè)客戶流失。

1. 確定數(shù)據(jù)點(diǎn)和指標(biāo)

首先，客戶成功團(tuán)隊(duì)必須確定他們希望在客戶健康評(píng)分中包含哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)和指標(biāo)。杭州vi設(shè)計(jì)公司建議召集一個(gè)小型跨職能小組來建立這些定性和定量指標(biāo)。沒有正確數(shù)量的指標(biāo)；它可以高達(dá) 10 或低至 5，具體取決于團(tuán)隊(duì)想要衡量的內(nèi)容。

2.衡量指標(biāo)的重要性

接下來，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該建立這些指標(biāo)并權(quán)衡每個(gè)類別的重要性。杭州vi設(shè)計(jì)公司強(qiáng)調(diào)了 TSIA 顧問委員會(huì)成員 Alfresco Software，它使用客戶關(guān)系、支持使用、財(cái)務(wù)狀況和合作伙伴效率等指標(biāo)來對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分。然而，重要的是要記住，CSM 不能僅僅依靠每年收集一次這些分?jǐn)?shù)。團(tuán)隊(duì)必須隨著時(shí)間的推移對(duì)這些分?jǐn)?shù)進(jìn)行趨勢(shì)分析，以便能夠確定可能流失的位置。這也將幫助 CSM 在出現(xiàn)危險(xiǎn)信號(hào)時(shí)采取行動(dòng)。

CSM 績(jī)效指標(biāo)：推動(dòng)擴(kuò)張的留存率

在最近的 TSIA 客戶成功基線調(diào)查中，排名第一的 CSM 績(jī)效指標(biāo)是留存率。在健康評(píng)分工具和預(yù)測(cè)分析解決方案的幫助下，杭州vi設(shè)計(jì)公司可以繼續(xù)實(shí)現(xiàn)這些崇高目標(biāo)。為了從被動(dòng)的客戶成功轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的客戶成功，擴(kuò)展必須成為客戶成功團(tuán)隊(duì)的新的頭號(hào)章程或重點(diǎn)。

縱觀 杭州vi設(shè)計(jì)公司 的傳統(tǒng)專業(yè)背景，有很多技術(shù)專業(yè)人士、顧問，甚至以銷售為中心的專業(yè)人士。客戶成功領(lǐng)導(dǎo)者必須評(píng)估他們的杭州vi設(shè)計(jì)公司資源是否在被動(dòng)環(huán)境中得到正確使用，或者是否可以通過擴(kuò)展活動(dòng)以積極主動(dòng)的方式更好地利用這些資源。

通過使用 LAER 客戶健康評(píng)分模型并將 杭州vi設(shè)計(jì)公司優(yōu)先事項(xiàng)重新聚焦于擴(kuò)張以及客戶流失預(yù)防，客戶成功團(tuán)隊(duì)可以為 2017 年積極準(zhǔn)備。想了解更多關(guān)于健康評(píng)分的信息嗎？