杭州設(shè)計(jì)公司在此基礎(chǔ)上提出了關(guān)于上下文的觀點(diǎn)。“歷史客戶(hù)數(shù)據(jù)，如購(gòu)買(mǎi)，很重要，但不是預(yù)測(cè)性的，”他說(shuō)。“它必須豐富上下文信息，以推動(dòng)真正相關(guān)的個(gè)性化和 CX。上下文信息提供了獨(dú)特的豐富機(jī)會(huì)，可以了解客戶(hù)的人文維度和情況。”

杭州設(shè)計(jì)公司是一家眾包服裝公司，是另一個(gè)了解個(gè)性化根本轉(zhuǎn)變的品牌。“杭州設(shè)計(jì)公司擁有獨(dú)特的能力來(lái)衡量和響應(yīng)我們網(wǎng)站上的每一次點(diǎn)擊、投票、評(píng)論、購(gòu)買(mǎi)等，”杭州設(shè)計(jì)公司首席營(yíng)銷(xiāo)官 說(shuō)。“我們使用這些豐富的數(shù)據(jù)來(lái)提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，它超越了老派的細(xì)分思維方式，真正為您提供相關(guān)的服務(wù)，而不是與您這樣的人相關(guān)的服務(wù)。擁有數(shù)據(jù)是一回事；了解如何對(duì)重要數(shù)據(jù)采取行動(dòng)才是最重要的。”

雖然擁有分析數(shù)據(jù)的技術(shù)很重要，但同樣重要的不僅僅是依賴(lài)它。杭州設(shè)計(jì)公司首席營(yíng)銷(xiāo)官表示：“公司往往會(huì)懶惰和傲慢，試圖通過(guò)購(gòu)買(mǎi)最新的行軍工具來(lái)大規(guī)模生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)或解決問(wèn)題。” “如果沒(méi)有來(lái)自客戶(hù)的深入人類(lèi)數(shù)據(jù)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。”

我都會(huì)被問(wèn)到：“客戶(hù)服務(wù)有什么變化？” 預(yù)期的答案是，我將討論所有開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)和支持的新方式——而且我確實(shí)做到了。有自助服務(wù)解決方案，包括強(qiáng)大的常見(jiàn)問(wèn)題和視頻。有多個(gè)渠道的社交媒體客戶(hù)服務(wù)，如 Facebook 和 Twitter。而且，專(zhuān)家所說(shuō)的AI可能會(huì)改變一切。

是的，杭州設(shè)計(jì)公司提供客戶(hù)服務(wù)的方式發(fā)生了很多變化，所以我要發(fā)表一個(gè)大膽的聲明。如果你看看客戶(hù)服務(wù)是什么，它和五十年前是一樣的。而且，從現(xiàn)在起五十年后還是一樣。客戶(hù)服務(wù)只是需要幫助的客戶(hù)，回答問(wèn)題或解決問(wèn)題。而且，最終客戶(hù)很高興。就是這樣。當(dāng)談到客戶(hù)的期望時(shí)，他們是一樣的。換句話說(shuō)：

客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有任何變化！

好吧，也許換一種說(shuō)法更好。當(dāng)談到客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果時(shí)，客戶(hù)的期望沒(méi)有改變。杭州設(shè)計(jì)公司只是想被照顧。也就是說(shuō)，有不同的方法可以達(dá)到結(jié)果。改變的是我們提供服務(wù)的方式。我們已經(jīng)想出了如何更快——甚至更好地做到這一點(diǎn)。回到“當(dāng)時(shí)”，那不是很久以前——也許只是二十年前——通常只有兩種方式提供客戶(hù)服務(wù)：面對(duì)面和通過(guò)電話。然后技術(shù)開(kāi)始發(fā)揮作用，我們開(kāi)始提供更好、更高效的服務(wù)和支持。

例如，對(duì)于那些選擇專(zhuān)注于電話支持的人來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有一種解決方案可以讓客戶(hù)知道他們必須等待多長(zhǎng)時(shí)間。有時(shí)，如果客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間等待，他們可以選擇在更方便的時(shí)間回電。杭州設(shè)計(jì)公司現(xiàn)在有許多其他渠道，我們的客戶(hù)可以與我們聯(lián)系。除了電話，還有電子郵件、聊天、社交媒體渠道等等。因此，當(dāng)杭州設(shè)計(jì)公司考慮實(shí)施新的客戶(hù)服務(wù)解決方案、添加 AI 以支持您的客戶(hù)和代理或決定要使用哪些工具時(shí)，請(qǐng)記住以下幾點(diǎn)：

該客戶(hù)的期望沒(méi)有改變。他們只是想被照顧，不管你怎么做。它始于某人需要幫助、處理問(wèn)題、對(duì)某事感到不安或只是想回答問(wèn)題。最后，那個(gè)人走開(kāi)了，知道他們做出了與您做生意的正確決定。杭州設(shè)計(jì)公司從頭到尾的感受遠(yuǎn)沒(méi)有他們走開(kāi)、掛斷電話或關(guān)閉電腦時(shí)的感受那么重要。