如今，各公司都認(rèn)識(shí)到 CX是為數(shù)不多的區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的途徑。事實(shí)上，在2014年 Gartner的一份調(diào)查中，89%的市場(chǎng)營(yíng)銷者說(shuō)，他們想要在2016年之前，主要依靠 CX。雖然近15年來(lái)，專賣店陳列設(shè)計(jì)受到了人們的關(guān)注，但 CEM中的許多方面和做法已經(jīng)有了多年的歷史。其中包含了顧客調(diào)查、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等。事實(shí)上，任何人讀了我之前的博客都會(huì)很欣賞，我認(rèn)為 CEM是營(yíng)銷（或者說(shuō)是策略營(yíng)銷）應(yīng)該永遠(yuǎn)存在的。

不過，如果 CX中的行程圖是非常關(guān)鍵的一部分，為何沒有一種我們普遍了解的方式來(lái)繪制用戶的旅行路線？在網(wǎng)上搜索“專賣店陳列設(shè)計(jì)”這個(gè)術(shù)語(yǔ)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)以百計(jì)的不同例子，它們之間有著細(xì)微（有時(shí)是基本的）差別。所以，這條路到底是對(duì)的？還是至少能達(dá)到你所期望的效果？

旅行地圖的基礎(chǔ)可以從顧客的一生中開始，從所有的意圖和目標(biāo)來(lái)看，這是顧客的最高水平之旅。一般來(lái)說(shuō)，顧客的一生都是顧客和品牌之間的聯(lián)系，從最初聽到品牌，到最終的直接和間接的互動(dòng)。如果一個(gè)品牌是對(duì)未來(lái)的一種承諾，那么這個(gè)品牌就是對(duì)真正的經(jīng)驗(yàn)的一種期待。

顧客的生存期并不局限于直接的或事務(wù)的互動(dòng)。比如，我很欣賞阿斯頓·馬丁品牌的專賣店陳列設(shè)計(jì)。我從來(lái)沒有開過阿斯頓·馬丁，也從來(lái)沒有開過。不過，這并沒有妨礙我去欣賞和討論他們。我對(duì)這個(gè)讓這個(gè)牌子維持著它的需求、獨(dú)一無(wú)二、價(jià)格高昂的品牌非常感興趣。我還跟阿斯頓·馬丁保持著一定的聯(lián)系。

你甚至可以說(shuō)，顧客的壽命超過了人類的壽命。品牌扮演了一個(gè)非常關(guān)鍵的角色。我經(jīng)常用高露潔的牙膏作為例子。我和家人都用高露潔。怎么會(huì)這樣？我從小就用高露潔，因?yàn)槲野謰尳o我買了它。他們買這個(gè)牌子是因?yàn)檫@個(gè)牌子值得他們信賴，而且很有可能是小孩用的，因?yàn)樗麄兊募议L(zhǎng)相信這個(gè)牌子。我想問一下，我的小孩會(huì)選擇哪個(gè)品牌的牙膏？...

所以，我們走上品牌之路，可以在我們出生前，也可以在我們?nèi)ナ乐罄^續(xù)。這不僅僅是在我們認(rèn)識(shí)到這個(gè)品牌之前，也是在我們完全了解這個(gè)品牌之前。我們可以先從沒有經(jīng)歷過的事情入手！同樣，要記住，人們“體驗(yàn)”的方式也是不同的。一些產(chǎn)品比其它牌子要差。一些人通過一次交流，而非對(duì)一個(gè)品牌的印象來(lái)評(píng)判一個(gè)公司或者一個(gè)品牌。一些人坐在中央。

所以，在我們做顧客之旅的時(shí)候，我們要想想他們的“層次”。我們要觀察顧客的生活周期（比如，我和 Tesco超市的關(guān)系），或者說(shuō)，在上星期四，結(jié)賬助理的態(tài)度？我們?cè)凇斑^程”層面觀察一系列的互動(dòng)（比如在冷凍食品區(qū)里轉(zhuǎn)悠，尋找魚指），或者在“過程”層面進(jìn)行一系列的互動(dòng)（比如，在上周四，甚至最近的幾個(gè)星期）？

因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)是非常復(fù)雜的，所以從旅行地圖的觀點(diǎn)來(lái)看待專賣店陳列設(shè)計(jì)，會(huì)使你的顧客群體分裂成很多相同或者興趣相同的人，他們可以通過類似的方法和/或類似的方法來(lái)體驗(yàn)?zāi)愕纳?。有兩個(gè)主要的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。首先是顧客劃分，這是一個(gè)比較科學(xué)和分析的方式，可以把你的人群分成類似的團(tuán)體。

其次，近幾年來(lái)，企業(yè)創(chuàng)造了一些他們稱之為“顧客”的產(chǎn)品。雖然沒有細(xì)分那么科學(xué)，但角色定義是一種很普通的方式來(lái)界定最普通的顧客和顧客。它包含了從年齡、性別、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等方面的信息，同時(shí)也包含了他們?cè)谂c你的公司打交道時(shí)所考慮、考慮和所做的事。旅行地圖并非流程圖表。人們通常會(huì)把這兩件事情看成一件事情（其中有一家汽車公司給我看了一張內(nèi)部市場(chǎng)交流的流程圖，并把它描繪成一幅旅行地圖）。我們之前在 blog中討論過過程層次，但在過程層次上并不意味著過程。

在實(shí)踐中，流程圖表和旅行圖表應(yīng)該是彼此的，并且同時(shí)進(jìn)行。流程圖顯示了一個(gè)公司在處理顧客的過程中所采取的一系列行為，而旅行圖表描述了顧客在這個(gè)過程中（現(xiàn)在還是現(xiàn)在）所采用的經(jīng)驗(yàn)專賣店陳列設(shè)計(jì)，或描繪出一個(gè)理想的場(chǎng)景。或者改善后的體驗(yàn)（對(duì)顧客來(lái)說(shuō)）（理想或者將來(lái)），應(yīng)當(dāng)/對(duì)顧客來(lái)說(shuō)。